Serviceafspraken en SLA

Wat is een serviceafspraak?

Zonder die afspraken wordt elke storing een onderhandeling, op het slechtst denkbare moment. Je belt, je krijgt iemand die er net niet is, en achteraf blijkt het werk niet in de opdracht te zitten. Met serviceafspraken staat het antwoord al op papier.

Het gaat trouwens niet alleen over storingen. In dezelfde afspraak zetten we hoeveel uur er per maand klaarstaat voor kleine klusjes, wie je vaste contactpersoon is en hoe vaak je een verslag krijgt. Serviceafspraken die alleen over rampen gaan, gebruik je hopelijk nooit.

Wat serviceafspraken je opleveren

Elke maand betalen voor iets dat meestal niet gebeurt, voelt gek. Dit krijg je ervoor op de dag dat het wel gebeurt, en op alle dagen daartussen.

Je weet wie je belt: Bij een storing weet je het nummer, weet je binnen hoeveel tijd er iemand kijkt, en weet je wat er geldt buiten kantooruren. Geen zoektocht naar de juiste persoon terwijl je bestelformulier eruit ligt.

Kleine wijzigingen zonder offerte: In het maandbedrag zitten uren voor kleine klusjes. Een tekst aanpassen, een veld erbij, een nieuwe collega op de teampagina: dat gaat gewoon door, zonder prijsopgave vooraf.

Een vast bedrag in je begroting: In januari weet je al wat je site dit jaar kost. Grote verrassingen worden zeldzaam, want die komen bijna altijd voort uit onderhoud dat te lang is blijven liggen.

Iemand die jouw systeem al kent: Je krijgt een vaste contactpersoon die weet hoe jouw site aan je andere systemen vastzit. Dat scheelt bij elke melding het halve uur dat anders opgaat aan uitzoeken hoe het ook alweer werkte.

Voor wie is dit

Serviceafspraken zijn de moeite waard zodra er iets in je bedrijf stilvalt als je site het niet doet. Komt hier iets bekend voor?

• Je site hoort bij je omzet, en een uur eruit liggen kost je geld
• Je hebt geen idee wie je moet bellen als er op zaterdag iets misgaat
• Je krijgt voor elk klein klusje een offerte, en dat kost meer tijd dan het klusje zelf
• Je site hangt vast aan een systeem dat af en toe verandert zonder dat iemand het meldt
• Je wil in je begroting een vast bedrag zetten in plaats van een ruwe gok

Wat je krijgt

• Bereikbaar op werkdagen tussen 8.30 en 17.30, op een nummer dat meteen bij ons uitkomt
• Reactietijden op papier: binnen vier werkuren bij een gewone melding, binnen een uur als je site plat ligt
• Een potje uren voor kleine klusjes, dat je besteedt aan wat er die maand nodig is
• Elke maand updates en een controle of de back-ups nog gemaakt worden, met een kort verslag
• Een vaste contactpersoon plus een tweede die je dossier ook kent, zodat een vakantie geen gat is
• Eén keer per jaar een gesprek over wat er beter kan, met een voorstel voor het jaar erna

Hoe we het bouwen

Kijken wat je nodig hebt. Een bedrijfssite met vijftig bezoekers per dag vraagt andere serviceafspraken dan een portaal waar honderd mensen de hele dag in werken. Te zware afspraken kosten je elke maand geld voor iets dat je nooit gebruikt.

Op papier zetten. Bereikbaarheid, reactietijden, wat er wel en niet in zit, wat een uur buiten het potje kost en wat er gebeurt als het echt mis is. In gewone zinnen, zonder kleine lettertjes waar je tijdens een storing achter komt.

Na een jaar bijstellen. Dan kijken we wat je werkelijk gemeld hebt. Gebruik je de helft van je uren niet, dan gaat het potje omlaag. Ben je elke maand halverwege al door je uren heen, dan praten we over de oorzaak en niet over meer uren.

Wat kost een serviceafspraak?

Serviceafspraken voor een bedrijfssite zijn het goedkoopste geval, inclusief hosting, updates en de dagelijkse back-ups. Voor een webapplicatie of een site die aan andere systemen vastzit ligt het hoger, afhankelijk van de omvang en van hoeveel uur je in het potje wil.

De prijs wordt vooral bepaald door hoe snel je iemand wil spreken. Binnen vier werkuren op werkdagen is de standaard en zit in die bedragen. Wil je ons ook 's avonds en in het weekend kunnen bellen, dan kost dat extra. Er staat dan iemand klaar die anders vrij was.

Werk buiten het potje rekenen we per uur. We zeggen het vooraf als een verzoek daaroverheen gaat. Serviceafspraken zijn er juist om te voorkomen dat er een factuur komt waar je niet op rekende.

Waarom Mediavisie Web

We bouwen en beheren zelf. De mensen die je aan de lijn krijgt zijn dezelfde mensen die je systeem gebouwd hebben. Er zit geen loket tussen dat je melding eerst moet vertalen.

We weten inmiddels waar het misgaat als je site aan andere systemen vastzit. De partij aan de andere kant verandert iets, een digitaal certificaat verloopt, een bestand krijgt opeens een andere vorm. Dat soort meldingen herkennen we meestal binnen het uur.

En je zit nergens aan vast. De code van je site is van jou. Serviceafspraken zijn bij ons geen manier om je binnen te houden: ga je weg, dan krijg je alles mee.